La banca invisible

julio 13, 2020


Uno de los peros que surgen al hablar de la banca invisible, es la posibilidad de que la marca corporativa de los bancos se desdibuje en la mente de los consumidores, realmente, unos servicios bancarios plenamente integrados en la vida del consumidor, convierten a la entidad financiera en un “motor” generador de servicios carentes de una imagen, puesto que son las plataformas digitales las que se relacionan directamente con el cliente final.

Por Jámer Carrillo AlarcónContador Público, Universidad Cooperativa de Colombia / Tesorero Nacional de la Asociación Colombiana de Empleados Bancarios ACEB.
Sin haber dado muestras de disminuir, el coronavirus está marcando la pauta del futuro de la banca, con cambios que se venían dando y que se aceleraron, y también con otros que pocos se imaginaban. La banca online tomó mucha más fuerza durante la crisis del coronavirus especialmente entre los jóvenes y los más adultos.
La actual crisis ha acelerado aspectos como el menor uso del efectivo, desarrollo de tecnología para mover dinero, información en tiempo real para tomar mejores decisiones y hasta la equiparación entre los jóvenes, a quienes se les facilita el uso de las fintech, pero que ahora por fuerza de las circunstancias, a los adultos de más edad les está tocando entrar a ese mundo, el virus está haciendo más por ese proceso de transformación digital, que el tiempo que llevamos todos cavilando sobre cómo debe ser la banca del mañana. En síntesis, cambiarán las prioridades del consumidor y si estas se modifican, parece sensato que también lo hagan las de la banca.
La relación Banco-Canal-Cliente, sufrió una dura transformación, aflorando un sinnúmero de nuevas alternativas, que ubican al “potencial” cliente como generador de necesidades, obligando a la banca a acelerar su paso de lo tradicional a lo digital, veamos algunas de ellas:
  • El continuo cierre de sucursales ha vivido con la pandemia un capítulo que ya venía dándose y obliga a pensar en si la banca tiene sentido sin presencia física, y es que ya hay bancos 100% digitales y Colombia no escapa a esta tendencia.
  • La pandemia también está sumando a los adultos mayores que, por fuerza del aislamiento, se han tenido que unir a la banca online, antes de la pandemia, este grupo era resistente a lo digital, eso cambió sustancialmente con las restricciones producto del confinamiento.
  • Habrá más necesidad de estar informados en tiempo real sobre el estado de las finanzas personales, ahora ya no pasarán días sin estar al tanto de lo que pasa con los saldos o movimientos, será como una necesidad fisiológica.
  • Las comunicaciones digitales han crecido exponencialmente y con ello, el fraude electrónico también toma vuelo, se requieren importantes inversiones en materia de seguridad digital e informática, crecerán los profesionales y especialistas en la materia.
  • El uso de medios de pago electrónicos ha sido la constante durante la emergencia, y si bien, cualquiera sea el método utilizado: tarjetas con o sin contacto, celular, PC, billeteras virtuales, etc., las tocamos varias veces y son un posible foco de transmisión de virus, también lo es, que en cualquier billete pueden anidar más de 3.000 bacterias, por ello, son cada vez más frecuentes las medidas que buscan desmotivar su uso.
Las tendencias actuales en el sector financiero apuntan a la digitalización y personalización de la oferta de productos. Caminamos hacia una situación en que los bancos se hacen progresivamente invisibles para el consumidor, al convertirse los servicios en experiencias.
El sector financiero siempre ha ido en vanguardia de la digitalización desde los primeros cajeros electrónicos en red, llegados a Colombia en la década de los 70, hasta las apps actuales para teléfono móvil, que nos permiten llevar la sucursal bancaria en el bolsillo, lo cierto es que la tecnología siempre ha estado muy presente en el mundo de la banca.
Hoy en día, los clientes tienden a sustituir las sucursales físicas por los servicios ofrecidos a través de internet, de hecho, y según datos publicados por la Superintendencia Financiera de Colombia, con corte a junio de 2019, en nuestro país se realizaron cerca de 4.000 millones de transacciones financieras, de las cuales el 58% (unas 2.300 millones) fueron no monetarias, datos que con toda seguridad se han incrementado sustancialmente en época de pandemia, es evidente que la actividad se está tornando virtual a pasos agigantados.
En materia de sucursales bancarias, el panorama no es diferente, el sistema financiero colombiano cuenta con 6.278 oficinas físicas, según el reporte de la Superfinanciera, los cinco bancos con más oficinas físicas en Colombia son: el Banco Agrario con 785, seguido de Bancolombia con 699, Banco de Bogotá con 673, Banco Davivienda con 544 y BBVA Colombia con 461. Entre julio y diciembre de 2018, Bancolombia tenía 715 sucursales físicas; Banco de Bogotá 706; Banco Davivienda 585 y BBVA Colombia se mantuvo con 461. Al hacer la comparación con el informe del segundo semestre de 2018 se demuestra que, aunque los cinco bancos conservan su lugar en el escalafón, efectivamente, sí hubo una disminución en el número de sucursales de casi todas las entidades. El Banco Agrario fue el único que aumentó sus cifras, pues pasó de 766 a 785, entre enero y junio de 2019. En resumidas cuentas, en tan solo un año Bancolombia cerró 16 oficinas, el Banco de Bogotá cerró 33 y el Banco Davivienda cerró 41 (Comparativo para los periodos 2018 Vs 2019, datos tomados de la revista Dinero edición impresa del 10/01/2020).
Una de las principales consecuencias que trae consigo esta tendencia, es que hay un desplazamiento del eje de atención hacia el cliente, de forma que este se convierte en el centro de un servicio que, a partir de ahora, se moldea para satisfacer sus necesidades, todo para que le resulte lo más cómodo posible. Atrás van quedando las colas en las ventanillas para realizar una transacción; hoy es posible realizarla en unos pocos minutos a través de un ordenador, una tableta o un smartphone.
Cada vez, en mayor medida, el usuario espera de su entidad una experiencia ultra personalizada en cualquier lugar en que se encuentre. Como afirma Charlotte Hogg, máxima responsable del negocio de Visa en Europa, “lo importante no es el lugar en que hacemos la operación, sino el momento en el que la hacemos”. De alguna forma, la tecnología otorga a los clientes el control de su vida financiera, algo que, en otra época, requería la intermediación absoluta del empleado bancario.
Todo este fenómeno nos está llevando a que el servicio prime sobre la entidad financiera en sí, a que ésta se torne invisible. La idea básica, es que el cliente de la era digital espera que sus necesidades financieras no dependan de cómo el banco oferta sus servicios, sino de cómo él quiere que le sean prestados. El nuevo consumidor demanda que las entidades eliminen todo procedimiento engorroso y tedioso a la hora de operar con él, quiere que el servicio esté presente en su vida diaria sin que perciba la presencia del banco.
Sin duda, la innovación reciente de la banca móvil, ha supuesto el mayor avance en el sector al permitir que el cliente haga uso de los servicios donde quiera a través de su teléfono inteligente. Las tendencias en este sentido están relacionadas con los terminales: teléfonos con más autonomía energética, con memorias de mayor capacidad y con pantallas táctiles más sensibles, mejorarán notablemente la experiencia del usuario.
La inteligencia artificial es otra de las tecnologías que pueden trastocar los servicios financieros, la posibilidad de utilizar asistentes virtuales que avisan al cliente sobre el vencimiento de pagos, para asesorarle sobre cómo se ajustan a su situación nuevos productos mediante el diseño de escenarios o para resolver sus dudas, impulsan la personalización de la experiencia bancaria.
El big data, por su parte, se convierte en una herramienta indispensable para la gestión de riesgos, la posibilidad de recopilar y explotar todo tipo de datos presentes en las redes, procedentes de distintos canales, no solo financieros, pueden aportar información muy relevante para la toma de decisiones relacionadas con el préstamo o la inversión.
La banca se hace invisible
La llegada de la banca en internet y a través de dispositivos móviles, ha cambiado radicalmente el panorama del sector, el cliente ya no tiene por qué entrar en una sucursal para realizar la mayor parte de las operaciones financieras, a medida que los servicios se integran en la vida diaria de las personas, los bancos que los prestan se van haciendo más y más invisibles.
Hoy en día, las compras menores en comercios se realizan solo con acercar la tarjeta al datafono y el abono se consuma, pero, ya ni tarjeta hace falta: con la tecnología “Campo de Comunicación cercano” o NFC por sus siglas en inglés (Near Field Communicaction), el pago se realiza con solo acercar el teléfono móvil.
Uno de los peros que surgen al hablar de la banca invisible, es la posibilidad de que la marca corporativa de los bancos se desdibuje en la mente de los consumidores, realmente, unos servicios bancarios plenamente integrados en la vida del consumidor, convierten a la entidad financiera en un “motor” generador de servicios carentes de una imagen, puesto que son las plataformas digitales las que se relacionan directamente con el cliente final.
En ese entorno, el riesgo es perder la diferenciación y la relevancia, que realmente se vuelva invisible, que los bancos, productos y servicios bancarios acaben convirtiéndose en productos y servicios que ofrecen otras plataformas que los integran y que acaban teniendo la relación con los clientes, especialmente en determinados segmentos de la población; en todo caso la banca y sobre todo la “marca” tradicional, seguramente se resistirá a desaparecer.

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